Hasta hace poco tuve contratado (o eso pensaba yo) el servicio de fibra óptica de Lowi.
Por personas cercanas, tenía buenas referencias de su servicio de telefonía móvil, y me daban cobertura en casa además de un precio razonable, así que decidí jubilar la conexión que tenía y probar con ellos.
En este blog se hablará de temas de tecnología que es lo que me interesa y para lo que se ha creado, no voy a utilizarlo para criticar a proveedores con los que pueda no estar contento.
Pero en este caso particular, la experiencia con ellos ha sido tan mala que quiero compartirla. Primero porque me parece inverosímil que en una empresa ya establecida puedan pasar casos como el mío, que me parece bastante surrealista. Y en segundo lugar porque me gustaría zanjar el tema, y no me está siendo posible por causas que luego contaré.
Explico pues lo que me ha pasado por orden cronológico:
1) Solicito el alta de la fibra, y hago una portabilidad de mi móvil para irme con ellos también. Me indican que en unos días irán a hacerme la instalación en dos días distintos. Comentan que el primer día vendrá alguien de Telefónica a hacer la instalación de la línea, y que unos días más tarde irán unos técnicos de lowi a dejar el servicio funcionando
2) Efectivamente, unos días después vienen unos técnicos a casa pero para mi sorpresa, hacen las dos cosas. Instalan la línea y me dejan la fibra funcionando. Encantado de la vida pero sorprendido les pregunto y me dicen que sí, que normalmente la instalación se hace en dos días pero que se ha podido hacer en uno. ASí que me quedo tranquilo
3) Al principio la fibra funciona correctamente. Hay una incidencia puntual que me tiene sin servicio una media hora, pero no le doy más importancia ni abro incidencia
4) Dos meses después el servicio deja de funcionar toda la tarde, y como eso ya es más raro intento abrir incidencia. Llamo al número 121 en repetidas ocasiones sin que nunca lleguen a descolgarme. Llamo unas 10 veces. Todas las veces dicen lo mismo, viene a ser algo como: "Vaya, parece que hay demasiadas llamadas en este momento, el tiempo de espera podría ser superior a los 5 minutos. Espere...." De vez en cuando te van diciendo que puedes resolver la incidencia entrando en tu panel de control de lowi o mediante la app del móvil, como plan alternativo a la llamada que estás haciendo. Aguanto bastantes llamadas de estas esperando más de 5 minutos. Empiezo a pensar ya que directamente el servicio de atención al cliente, no existe. Llamo por última vez. Aguanto la llamada más de una hora y 15 minutos. Siguen sin atenderme. Aquí ya asumo que la cosa pinta bastante mal
5) Pongo un tweet quejándome para que me atienda al menos el community manager:
Después de estar más de una hora y 20 esperando a que me cogieran el teléfono en soporte de @Lowi_es he colgado. Creo que es tiempo de espera suficiente.
— Toni Nieto (@tnieto_oliver) 25 de septiembre de 2018
Me han dicho por DM que pasan mi incidencia al departamento técnico, veremos qué sucede...
Contesta enseguida por privado pidiendo disculpas y diciendo que han trasladado mi problema al departamento técnico. Le indico que empiezo a pensar que directamente ese departamento técnico no existe
6) Pasa más de un día y el presunto departamento técnico no da señales de vida de ninguna forma. No es que no me llamen, que por supuesto que no. Es que ni siquiera he recibido un correo diciendo que mi incidencia ha sido reportada, con un código del ticket. Aquí ya empiezo a pensar que ni tengo servicio de fibra, ni lo voy a tener
7) Sigo alternando llamadas bastante largas en los dos teléfonos que tienen, sin éxito, hasta que al final consigo que me cojan el teléfono llamando al 1456 (que es el teléfono para no clientes). Aliviado al saber que skynet no se ha apoderado de Lowi, y que aún quedan humanos en la resistencia, le explico todos mis problemas. Me comenta que no me preocupe, que en unos días me llamará un técnico (ojo, no que vendrá, sólo que me llamará) para tratar de resolver mi problema. Le pregunto que cuando va a ser eso porque llevo ya más de semana y media sin servicio. Me dice que en dos - tres días máximo, que no me preocupe que él abre incidencia en el sistema. Entonces, recapitulemos hasta aquí y luego seguimos: Llevo unos 11 días sin servicio, después de los primeros 3 días, consigo hablar por primera vez con una persona de viva voz. Me comenta que en unos días me llamarán, así que suponiendo que fuera cierto (y llegados a este punto eso es mucho suponer), estaría unos días más sin servicio, seguro, hasta que alguien me llame. A partir de ahí, podría faltar aún más tiempo para resolver la incidencia. Le digo entonces que me mire cuánto tiempo falta para que se pase la permanencia y poder irme, porque calculo que falta poco y antes que seguir esperando, prefiero darme de baja ya y buscar otro proveedor. Me dice que la permanencia acaba en semana y media.
8) Cuando al fin se acaba mi permanencia, sigue sin llamarme el servicio técnico. Llamo para darme de baja ya cruzando los dedos, porque prometen que puedes irte cuando quieras, pero yo ya no me creo nada. Me preguntan que por qué me voy y les cuento de nuevo mis problemas. Además de explicarle la incidencia que he tenido, le solicito que me devuelvan el importe correspondiente al periodo en que he estado sin servicio. Entonces, la persona que me atiende va a mirarlo y me dice... ATENCIÓN que no puede darme de baja porque no estoy dado de alta como cliente de la fibra.
9) Aquí ya alucino del todo y acabo por confirmar que es el peor servicio que he recibido. Tras varios "cómo puede ser", "no puedes hablar en serio"... Tras comprobar que efectivamente no me habían cobrado ni un recibo me confirma que sí, que algo raro ha pasado pero que no se hizo el alta. Le comento entonces que como puede ser que tuviera servicio durante 2 meses y me dice que no lo sabe. Deduzco yo que después de que me conectaran el router, pasado un tiempo, simplemente telefónica detectó que había tráfico por un sitio no autorizado, cuando se dieron cuenta cortaron el grifo, y ya está. En este punto alguien podría pensar que entonces no es tan grave, porque me dejaron sin servicio pero no lo pagué, pero sí lo es porque:
- Yo quiero pagar las cosas y vivir tranquilo
- No estuve informado de que el alta no se hizo, ni de que hubiera ningún problema durante la instalación por el que tuviera que preocuparme
- Se confirma lo que me temía, todas las veces que me dijeron que trasladaban al equipo técnico mi problema era mentira
- No tienen un sistema de gestión de incidencias. A lo mejor no parece importante pero la traducción real de esto es: "Ojalá no tengas una incidencia jamás, o nadie va a resolverla" pero es que la sensación que me han dado es que estarían funcionando casi con papel y boli, al menos en lo que a gestión de clientes/incidencias se refiere. Sé que esto parece imposible pero es inexplicable sino que después de llamar, hablar con ellos, de dar mi DNI y otros datos identificativos varias veces, no fuera capaz nadie de decirme que no estaba dado de alta en el servicio de fibra, hasta el momento de pedir la baja. No le encuentro otra explicación.
Puedo entender que esto de las telecomunicaciones es muy complicado. Para cada nueva alta intervienen varias empresas y personas, y hay muchos puntos de fallo. De verdad que lo entiendo. Pero existe siempre un espacio en el que la operadora en cuestión tiene el control. Y es justamente ahí cuando Lowi la ha cagado conmigo.
Lowi podría haber tenido una incidencia que no estuviera en sus manos resolver, al menos no de forma rápida y yo eso puedo entenderlo. Pero que no sepan si una persona es cliente o no, cuando estás llamando y facilitando tu DNI... ahí no hay más culpable que Lowi.
10) Acabo. Al final no me confirman la baja porque nunca estuve dado de alta. "Perfecto". Pero sigue habiendo un problema y es que tengo un router que me facilitaron ellos. Yo ansío devolver ese router con todas mis fuerzas porque me veo la liada venir, así que se lo digo. Me comentan que me enviarán un SMS con las instrucciones para devolver el router. Pasan los días otra vez y el SMS no ha llegado, así que vuelvo a llamar. Me dicen que vale, que no me preocupe, que me van a enviar el SMS, que ahora es verdad de la buena. Les recuerdo mi número de teléfono y me confirman que sí, que me lo van a enviar a ese número en unos 5 días.
Podríamos hacer mucha broma sobre los plazos de envío de un SMS de Lowi, porque es bastante curioso que tarden lo mismo en entregar un SMS que una carta por correo postal. Pero es que bromas aparte, sigo sin recibir el SMS.
Y esa es la razón final por la que escribo esta entrada, porque yo tengo el router bien empaquetado y listo para ser devuelto, y con mucho gusto lo haría, pero de la misma manera que Lowi me está ignorando, a lo mejor en un tiempo les salta una alerta de que yo tengo un router y empiezan las reclamaciones. Creo que no, porque si no me dieron ni de alta, es posible que ni les conste ya en la base de datos, pero por seguridad, prefiero que mi querido Google indexe este texto pronto, para tener algo con lo que poderme proteger.
Seguiremos informando si hay novedades.